15.08.2025
En Imagina Colombia garantizamos estándares claros de soporte, tiempos de respuesta y disponibilidad para todos nuestros servicios y productos. Este ANS establece los compromisos que asumimos y las expectativas que tendrás como cliente.
Horario estándar:
lunes a viernes: 8:30 a.m. – 6:00 p.m.
sábados: 9:00 a.m. – 12:00 m.
Canales: Chat en línea y tickets de soporte.
Soporte de emergencia (P1):
Solo para incidentes críticos.
Atención prioritaria a tickets marcados como “Urgente”.
Respuesta inmediata durante el horario de atención.
| Nivel | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Solución |
| P1 – Crítico | Bloqueo total del sistema sin alternativa operativa. | ≤ 2 horas | ≤ 8 horas |
| P2 – Alto | Incidencia mayor sin bloqueo total. | ≤ 4 horas | ≤ 16 horas |
| P3 – Medio
|
Error menor o función secundaria afectada. | ≤ 1 día hábil | ≤ 3 días hábiles |
| P4 – Bajo | Solicitudes informativas o estéticas. | ≤ 2 días hábiles | ≤ 5 días hábiles |
Garantizamos 99.5 % de disponibilidad mensual durante el horario de atención.
Mantenimientos programados se notifican con 48 horas de antelación.
El cálculo se realiza sobre el tiempo efectivo de operación del canal de soporte.
100 % virtual: mayor agilidad, cobertura nacional y respuesta rápida.
La asistencia presencial es un servicio adicional, cotizado y acordado previamente.
Reportar incidentes de forma clara y precisa por los canales oficiales.
Indicar el nivel de urgencia correcto en el ticket.
Mantener actualizada la información y contactos autorizados.
